カスタマーハラスメントへの対応方針


1.はじめに

  • 当組合および当組合子会社（株式会社県民共済住宅および株式会社県民共済総合サービス。以下、「埼玉県民共済グループ」といいます。）は、誰しも予測できない暮らしの不安に備え、真に保障を必要としているすべての人々に、営利を目的としない助けあいの輪をひろめ、暮らしに安心をお届けすることをめざし、事業をおこなっています。これらの実現のためには、埼玉県民共済グループの業務に従事する者（以下、「職員等」といいます。）が心身ともに健康であること、安心して働き続ける就業環境を作ることも重要と考えます。
  • 埼玉県民共済グループでは、ご加入者や一般の方（以下、「お客さま」といいます。）から寄せられるご意見、ご要望を「お客さまの声」として受けとめ、誠実かつ迅速な対応を心がけ、サービスの改善につなげています。
  • しかし、万が一社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合には、適切に対応することがお客さまからの期待にお応えし、より良いサービスの提供につながり、職員等の就業環境を守ることとなると考えています。
  • そのため、埼玉県民共済グループは「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定しました。

2.カスタマーハラスメントの定義

  • 埼玉県民共済グループでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、下記の行為をカスタマーハラスメントと定義します。 「お客さまからのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員等の就業環境が害されるおそれがあるもの」
  • 上記観点からカスタマーハラスメントの具体例を下記にあげます。ただしあくまでも例示であり、これらに限られるものではありません。
  • ＜該当例＞
  • ①身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • ②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定）
  • ③威圧的な言動
  • ④土下座の要求
  • ⑤継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • ⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  • ⑦差別的な言動
  • ⑧性的な言動
  • ⑨職員等個人への攻撃、要求や職員等への処罰の要求
  • ⑩社会通念上過剰なサービス提供の要求
  • ⑪職員等の個人情報等のSNSやインターネット等への投稿、誹謗中傷
  • ⑫社会通念上過剰な謝罪の要求、金銭補償の要求
  • ⑬その他、職員等の就業環境を害する言動

3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

  • 埼玉県民共済グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、職員等を守るため、組織として毅然とした姿勢でお客さまへの対応をお断りさせていただく場合があります。また、特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処します。

4.カスタマーハラスメントへの取り組み

  • 埼玉県民共済グループでは、職員等が安心して業務に従事できるよう各種支援策を実施します。また、職員等に対し、自らが顧客等としてカスタマーハラスメント行為を行わないよう、啓発や研修をしてまいります。

5.お客さまへのお願い

  • 多くのお客さまにおいては、上記に該当するような事案もなく、埼玉県民共済グループが提供するサービスをご利用いただいております。引き続き、お客さまと職員等が、お互いに人格や尊厳を尊重し合う良好な関係を継続できますよう、ご配慮、ご協力の程よろしくお願いいたします。なお、万が一、カスタマーハラスメントに該当すると埼玉県民共済グループが判断した場合には、本方針に基づいて対応いたしますので、ご理解、ご協力の程よろしくお願いいたします。
  • 埼玉県民共済グループでは、お客さまの正当な権利を常に考え、権利を尊重した対応を行います。今後も事業を通してお客さまへ最大奉仕する考え方を堅持し、お客さまとのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります 。